Ecco i casi più classici di queste sottrazioni:

1. il cliente della Banca scopre uno o più prelievi/trasferimenti di fondi non autorizzati e come tali indebiti dalla carta di credito/prepagata o dal c/c on line.
2. il cliente tenta di accedere al proprio home banking tuttavia non riesce utilizzando le sue credenziali.
3. il cliente si rivolge alla Banca per denunciare l'accaduto e mettere in sicurezza le proprie credenziali e la propria liquidità.

E' molto importante precisare che sussistono molteplici varianti di questo “format” e conseguentemente occorre studiare bene ogni singolo caso evitando di trattarli in maniera standard. Anche alla luce del quadro normativo^I

La prima riflessione opportuna riguarda la procedibilità della contestazione. La stessa infatti è bene rivelaro e sottolinearlo, pur se con tutte le dovute cautele, può essere effettuata anche in prima persona dal Cliente della Banca (cioè senza l'assistenza di un legale) la qual cosa quasi certamente gli verrà consigliata dal personale dell'Istituto di credito. Tuttavia alla luce dei numerosi precedenti è altresì saggio, in non poche circostanze, valutare attentamente se prestare totale attenzione ai suggerimenti che vengono rilasciati dalla propria Banca (specialmente attraverso il personale dipendente) laddove potrebbero rivelarsi in un momento successivo persino compromettenti per riottenere la somma indebitamente sottratta.

In ogni caso è bene procedere come segue:
1 - Recarsi presso gli uffici preposti delle forze di pubblica sicurezza dove redigere una denuncia querela (se si è assistiti da un professionista provvederà lui). Allegare la movimentazione delle operazioni (tutte) con espresso disconoscimento di quelle che si assumono non essere state compiute. In essa querela è essenziale che si precisi quanto segue:

• la corretta tenuta dei codici di accesso all'home banking o alla carta bancomat (o simili)
• la non cessione dei codici a terzi e il non accesso agli stessi da parte di terzi
• la non facile individuazione dei codici (es. data di nascita) e il fatto che gli stessi non erano trascritti su alcun supporto o memorizzati altrove (es. sul cellulare)
• il non essersi verificate condotte incaute o anche solo temerarie nell'effettuare acquisti (specialmente on line) come pure diverse da quelle che di consueto vengono tenute
• eventuale aggiunta di furto dell'identità digitale/clonazione/carding

2 - Con la copia della querela debitamente redatta il Cliente si reca alla Banca e compila il modulo prestampato di contestazione ad hoc delle operazioni in frode per esempio su carte di pagamento, in modo veritiero e analitico.

A questo punto l'Istituto di credito viene richiesto di accreditare la somma indebitamente sottrata ed esso replicherà accogliendo o negando la richiesta in questione, nel qual ultimo caso deducendo quelle che sono le verifiche compiute e il risultato delle stesse^II.

Ciò posto la diligenza richiesta all'intermediario per liberarsi dalla responsabilità è quella civilisticamente riferibile all'art. 1176 in virtù della quale non è sufficiente per quest'ultimo produrre le tracciature informatiche circa l'utilizzo della carta ma è altresì necessario indicare una serie di elementi di fatto che caratterizzano le modalità esecutive dell'operazione dai quali possa trarsi la prova, in via presuntiva, della colpa grave dell'utente.

Tale onere probatorio riguarda l'intermediario il quale per potersi liberare deve dimostrare che la responsabilità è a carico del Cliente seguendo un duplice binario: fattuale e tecnico^III.

Tal paradigma peraltro è strettamente collegato proprio a verificare se vi siano stati abusivi accessi online a fronte o in conseguenza anche di problemi riguardanti l'accesso proprio all'home banking.

La prova contraria della Banca è fondata sulla produzione di:
1 - tabulati anagrafici
2 - tabulati di tracciatura
3 - tabulati di sms/codici di accesso per autenticazione (password aggiuntive)

Se questi elementi di prova di per sè non sono idonei a dimostrare il fatto che non si sia verificata una vulnerabilità organizzativa allora la banca non si libera dalla prova di aver osservato la corretta diligenza richiesta^IV.

Avverso la decisione di respingere la contestazione formale e la richiesta di vedersi accreditare la somma indebitamente sottratta il Cliente deve presentare un reclamo ben specifico che circoscriva in modo esaustivo l'oggetto della materia del contendere e definisca le regole della responsabilità tenendo conto di quanto esposto nella querela e di una ricostruzione probatoria studiata e organizzata sull'onere dimostrativo che, come poc'anzi esposto, grava sull'Istituto di credito^V.

In caso di rigetto anche del reclamo il Cliente pù fare ricorso all'ABF avendo cura di percorrere le stesse argomentazioni opposte nel reclamo in modo lineare così da evitare uno sfasamento omissivo introducendo elementi nuovi di addebiti che precedentemente non erano stati opposti o rilevati dando cioè l'impressione di voler aggiustare il tiro.

In diritto bancario è sempre importante affrontare le fasi della controversia, pur se stragiudiziali, in modo analitico, con una buona preparazione strategica, cercando di evidenziare i fatti in modo realista ma sopratutto di ricondurli a delle fattispecie legali normativamente già consolidate e ben definite nel loro campo di applicazione.

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